界首市新奥阜康天然气利用有限责任公司服务规范
1 范围
本标准规定了燃气行业服务的术语和定义、基本服务要求，以及管道燃气经营服务、瓶装燃气经营服务、燃气汽车加气经营服务和燃气器具安装维修服务的内容和要求。
本标准适用于从事管道燃气经营、瓶装燃气经营、燃气汽车加气经营和燃气器具安装维修企业。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 5842 液化石油气钢瓶
GB 11174 液化石油气
GB 17820 天然气
GB 18047 车用压缩天然气
GB50028 城镇燃气设计规范
GB 19159 车用液化石油气
城镇燃气管理条例 中华人民共和国国务院令第583号
安徽省城镇燃气管理条例 安徽省第十三届人民代表大会常务委员会第九次会议通过
国家质量监督检验检疫总局令 第75号 定量包装商品计量监督管理办法
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
燃气服务
为满足用户使用燃气的需要，燃气企业向用户提供的供气及相关服务活动。
3.2
服务窗口
燃气经营企业为用户提供服务的场所或平台。包括办事处（点）、用户服务中心、维修站（点）、管理站、瓶装燃气供应站、燃气汽车加气站和电子服务平台等。
3.3
发展用户要约
燃气经营企业与用户拟签订的协议、合同。
3.4
液化气残液
在用户室内环境温度下，液化气气瓶中残存且不再气化的烃类物质和其他杂质。
4 基本要求
4.1 供气质量 燃气经营企业应保证持续、稳定、安全供气。供应的天然气、液化石油气、车用压缩天然气的质量应分别符合国家现行标准GB17820《天然气》、GB11174《液化石油气》、GB18047 《车用压缩天然气》的规定。管道燃气经营企业的供气压力应符合国家现行标准GB50028 《城镇燃气设计规范》的规定。
4.2 普遍服务 燃气经营企业应履行普遍服务业务，对其经营范围内的满足用气条件的用户用气申请不得拒绝。
4.3 燃气经营企业同意用户用气申请的，应与用户签订供用气合同，明确双方的权力和义务、收费方式和标准及设施维护、更新的责任。
4.4服务管理制度
4.4.1企业应根据各自经营特点和服务内容，建立健全服务管理制度，包括但不限于：服务准则、服务业务办事公开制度、收费项目和标准公开制度、服务岗位责任制、服务社会承诺制、首问责任制、服务投诉处理制度、服务人员考核制度、服务质量监督制度等。
4.4.2企业服务管理制度应按4.5.4的要求在服务窗口公示，接受社会和管理部门的监督。
4.4.3服务业务办事公开制度应对内容、流程、所需递交的材料、时限等进行具体规定。
4.4.4用户办理业务需要提供的材料存在问题时，应允许当场改正的，应指导用户当场改正；非必要性资料，需要重新完善的，允许用户后补。
4.4.5 企业收取用户燃气费时，应向用户出具气费发票。
4.5服务窗口
4.5.1企业主要服务窗口应全年性营业。春节等重大节假日确需暂停营业的，应提前3天公告，并配足应急抢修值班力量。
4.5.2服务窗口应准点营业。营业时间内进入服务窗口的用户未办结事项前，服务窗口不得终止服务。
4.5.3企业服务窗口应保持服务窗口环境整洁、有序，公共标识应统一、直观、清晰、明显。设多个服务窗口的，各服务窗口的企业标志、装修等宜统一样式。
4.5.4应在服务窗口上墙公示以下内容：
燃气经营许可证等相关证照；
服务准则、服务社会承诺制、服务投诉处理制度、瓶装液化气退残制度等企业服务管理制度；
服务项目以及相应的办理（服务）流程、条件、时限等；
燃气销售价格、相关收费服务的具体项目名称和收费标准，经物价部门核准的价格，还应公示物价部门核准的文号；
瓶装燃气经营企业的气瓶充装质量标准，定期检验、报废标准；燃气汽车加气经营企业的气瓶强制检测标准；
服务电话号码和政府部门的监督电话号码；
营业时间；
服务人员照片、工号的服务人员一览表。
4.5.5服务窗口的硬件配置应符合以下要求：
设有受理业务的服务柜台，应配有业务服务电话和处理业务需要的电脑设备；
管道燃气经营企业应设有供用户休息的座位和空调设备，提供业务办理流程、说明及有关政策、法规的宣传资料；配置并使用排队叫号设备或设置1米等候线。
瓶装燃气经营企业应配置公平秤、检漏装置；
设置各类禁火、警示、导向等标志，配备足量、有效的消防器材；
视情况设置无障碍通道。
4.5.6宜在服务窗口提供各类便民服务。
4.5.7管道燃气经营企业应根据经营范围、用户数量等合理配置服务窗口的数量和位置，方便用户办事。跨区域经营的，每个行政区域至少设置一个服务窗口。
4.6服务人员
4.6.1服务人员应经企业内部培训合格后方能上岗。有关法律法规对特定岗位有从业资格证书要求的，应取得相关证书后方能上岗。
4.6.2企业应提供统一的工作服装
